日前，一组关于杭州灵隐寺的游客数据引发社会热议：在杭州灵隐飞来峰景区宣布免票、回归公益属性的56天内，累计有38万名游客预约后爽约，单日最高爽约人数2.2万人，超过当日核定入园总量的1/3。
从2025年12月开始，杭州市做了一个大胆的决定：灵隐飞来峰景区（含灵隐寺）免费对外开放，为此每年放弃了大约9亿元的门票收入。这既打破了世界遗产类景区长期依赖的“门票经济”模式，也使稀缺的文化遗产资源真正转化为全民共享的公共产品，提升公众的文旅获得感与幸福感，是一项推动文旅公共服务回归公益属性的重要实践。而且免票也并非“一免了之”，景区实行精细化预约管理，明确设立限流标准，在开放的同时兼顾文物保护，初步实现了遗产保护与文旅资源共享之间的平衡。
然而，超高的爽约率，不仅造成公共资源闲置，也折射出景区公益化运营背后的治理难题。一方面，这反映出免票政策下游客观念与景区管理规则之间的失衡。从游客角度看，“免费即无成本”的错误观念助长了非理性预约行为，忽视了“预约”本身蕴含的契约责任。同时，违约成本偏低，进一步降低了临时放弃的心理门槛，导致“睡过头”“不想去了”等随意取消的情况时有发生。
另一方面，出于保护的客观需求，景区的最佳容量与最大容量存在刚性限制，游览名额的稀缺性与预约随意性之间天然存在矛盾。在游客看不见的地方，例如日常的文物修缮、24小时不间断的安防巡查等，都需要大量的人力和资金来维持。这种“看得到”与“看不到”之间的落差，让公众很难真正认识到景区资源的稀缺性与保护工作的艰辛，不利于培养对公共文化资源珍惜和负责任的使用态度。
管理是科学，也是一门艺术。灵隐飞来峰景区面临的治理课题，同样是全国世界遗产类景区公益化运营与精细化治理的一次探索。景区的公益化建设绝不是简单免票，而应建立刚柔并济、多元协同的系统治理机制，才能让免票的公益价值落到实处。
一是可以借鉴国内外经验，以技术赋能优化预约管理体系。目前灵隐飞来峰景区已实施“实名预约、分时游览”，但仍可参考西班牙阿尔罕布拉宫的精准分时预约模式，进一步细化时段、错峰引流。此外，在现行对爽约者施以30天至90天暂停预约的梯度惩戒外，还可配套建立守信激励措施，形成“守信受益、失信受限”的闭环。
二是要兼顾刚性约束与柔性服务，体现管理温度。针对某些特殊群体的临时需求违约，经过说明，可设置简化退约通道，而无需出具具体证明。建议适度设置约5%的现场应急名额，保障老年人、入境游客等群体的游览权益，使预约管理既守住底线，又充满人文关怀。
三是进一步科学核定景区容量，以数据支撑管理决策。各景区应根据游客行为变化，持续测算并动态公布最佳与最大承载量，使限流预约具有科学依据，提升文物保护和资源利用效率。
四是应拓宽资金渠道，让免票运营可持续。可参照大都会博物馆等机构的捐赠机制，设立文物保护公益基金，并深入开发文创产品、沉浸式体验等二次消费，将客流转化为消费留量。同时，可推动地方财政建立常态化支持机制，为文物维护、人员保障提供支撑，构建多方协同的可持续运营体系。
五是加强宣传引导，强化公众对公共资源的认知。可通过多渠道传播，让公众意识到，免票不等于“无代价浪费”，预约也不仅是游览凭证，更是一份对景区服务人员的郑重承诺，从而逐步推动旅游诚信成为社会共识。
（作者：蔡红，首都经济贸易大学教授、旅游研究中心主任）
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